透过2024年政府工作报告看物业管理

3月11日，十四届全国人大二次会议表决通过了关于政府工作报告的决议。2024年政府工作报告包括2023年工作回顾、2024年经济社会发展总体要求和政策取向以及2024年政府工作任务3个部分。透过政府工作报告（以下简称《报告》），我们可以剖析文字背后蕴含的时代背景和政策导向，从中探寻并锚定物业管理行业发展的五大发力点，抢抓物业管理行业的发展机遇，谋划物业服务企业的发展路径。

一、深入推进数字经济创新发展

报告提出，“深化大数据、人工智能等研发应用，开展‘人工智能 +’行动。”人工智能（AI）是让机器学习人类的智能，作为引领未来的战略性技术，是新一轮科技革命和产业变革的核心驱动力，因而被普遍认为是新质生产力的典型代表和重要引擎。在政府工作报告中被首次提出的“人工智能 +”行动，正是推进数字产业化、产业数字化的重要举措。“人工智能 +”加号后面几乎可以是任何一个产业、行业，空间非常广阔。人工智能技术可以应用于各种领域，如金融、教育、能源、环保、农业、交通等，其应用场景也在不断拓展和深化，知名的如无人驾驶汽车、聊天机器人模型 ChatGPT、百度文心一言以及最近大火的文生视频大模型 Sora 等。

笔者以为，人工智能技术与物业管理的融合也将深刻改变行业未来，“人工智能 + 物业管理”将孕育无尽的创新力和生产力，形成更广泛的以人工智能为基础设施和实现工具的行业发展新路径。人工智能在物业管理领域其实已经广泛运用并不断发展。例如，一些公司现在使用人工智能驱动的聊天机器人来提供业主和客户支持。这些系统能够处理大量的重复性的业户常见查询，从而提高效率并减少对人工客服的依赖；例如，人工智能可以在公共安全和视频监控方面发挥重要作用。通过分析监控视频，人工智能可以帮助识别分析物业管理区域的可疑行为，提高安全性；例如，人工智能可以提供指纹识别、人脸识别、视网膜识别、虹膜识别、掌纹识别和语音识别技术支持，这些已广泛应用于物业管理区域出入口和单元门禁、安全设备口令等。人工智能正在帮助物业服务企业提高效率、降低成本、提升质量、改善用户体验，未来还将大放异彩。

报告提出，“推进服务业数字化，建设智慧城市、数字乡村。”物业服务企业应充分运用人工智能、物联网、云计算、大数据等新技术应用，加快服务业数字化转型升级。应创新载体、创新方式、创新体制，通过视频分析、语音技术、人脸识别、图像识别、用户画像、模型算法等智能技术，打造智能、互联、低碳、专业、协同的智慧物业服务平台，构筑智慧出行、智慧生活、智慧关怀、智慧办公、智慧环境、智慧安防等服务一体化的智慧物业体系，逐步实现向线上化、数据化、智能化的智慧物业转型升级。

报告提出，“深入开展中小企业数字化赋能专项行动。”近年来，众多头部物业服务企业已然先行先试，积极实现智能化数字化转型，中小企业应该借力中小企业数字化赋能专项行动，量力而行、相机而动，抓住政策机遇作出变革。以智慧物业管理服务平台为支撑，实现智慧预警、智慧研判、智慧派单、智慧监督，提升设施设备智能化管理水平和智慧化服务水平。

二、促进消费稳定增长

报告提出，“推动养老、育幼、家政等服务扩容提质，支持社会力量提供社区服务。”社区增值服务作为生活服务消费的重要组成部分，正逐步成为众多物业服务企业的业务发力点和业绩增长点。2020 年以来，住建部、商务部、民政部等多个部门出台十余项政策文件，针对推动物业服务企业加快发展社区生活服务提出了指导意见和扶持政策。《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》提出推动物业服务线上线下融合发展，满足居民多样化多层次生活服务需求；《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》提出要推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务 + 养老服务”模式，切实增加居家社区养老服务有效供给，着力破解高龄、空巢、独居、失能老人生活照料和长期照护难题；《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务 + 生活服务”模式；《城市一刻钟便民生活圈建设指南》提出整合街道、社区、物业、商户等各方力量，通过共建共管加强环境整治和自律规范；《关于推动生活性服务业补短板上水平提高人民生活品质若干意见的通知》提出推进社区物业延伸发展基础性、嵌入式社区服务；《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》提出把养老托育、社区助餐、家政便民，这些民众急需的公共服务有机嵌入城市社区，送到家门口、楼底下。在政策加持下，物业服务企业应充分利用自身优势和便利条件，在社区延伸发展基础性和嵌入性服务，通过群众“家门口”的生活服务提升经营收益和业主黏性。社区增值服务具有广阔的消费潜力和想象空间，将是物业服务企业业绩持续增长的重要驱动力。

报告提出，“实施标准提升行动，加快构建适应高质量发展要求的标准体系，推动商品和服务质量不断提高，更好满足人民群众改善生活需要。”标准是指农业、工业、服务业以及社会事业等领域需要统一的技术要求。标准是一个行业发展的重要牵引。物业管理标准是政府宏观调控的经济手段、加强行业管理的制度约束和推动行业高质量发展的重要支撑。2023 年 10 月，国家标准化管理委员会等六部门联合印发的《城市标准化行动方案》提出，到 2027 年，城市高质量发展标准体系基本建成，在城市可持续发展、新型城镇化建设、智慧城市、公共服务、城市治理、应急管理、绿色低碳、生态环境、文化服务、基础设施等领域制修订国家标准、行业标准150 项以上；日前，中国工程建设标准化协会组织研编的《好住房评价标准》《好社区评价标准》《好城区评价标准》分别通过审查，标准发布后将指导、引领好房子好社区好城区建设，满足人民美好生活需要；近日，为加快建立和完善物业服务标准体系，推动行业高质量发展，中国物业管理协会发布《物业服务标准体系明细表》并征集新一年度的团体标准立项。物业服务标准体系包括基础标准、通用标准、专业标准三个子体系，纳入了 100 余项待编团体标准；全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC 560）将于近期完成换届。第二届全国物标委将继续优化完善物业管理行业标准体系，增加标准有效供给，提升标准化服务能力，加快标准的普及和应用，充分发挥标准在行业内的引领和支撑作用，为物业管理行业规范、高质量发展提供技术支持。物业管理标准也是维护业主客户权益的有力保障和物业服务企业提升管理的技术依托。物业服务企业应当以物业管理标准为重要依托，加大标准宣贯力度，积极培养“标准+ 物业”复合型人才，推动标准化工作在企业的落地落实落细，助力高质量发展。

三、积极推进新型城镇化

报告提出，“积极推进新型城镇化。”“要深入实施新型城镇化战略行动，促进各类要素双向流动，形成城乡融合发展新格局。”党的十八大以来，中国新型城镇化建设取得重大进展，常住人口城镇化率从 2012 年末的 52.6% 提高至 2023 年末的 66.16%，城镇常住人口增加了 2.2 亿。如此庞大的人口城镇化，带来了巨量的城市住房和物业服务需求，物业管理行业伴随房地产行业锻造了自己的黄金发展期。深入推进以人为核心的新型城镇化，将继续加快农业转移人口市民化，人口的迁移也带来居住需求和物业服务的爆发式增长，对于物业服务企业而言，人口的流动趋势也将成为制定发展战略、谋划城市布局的风向标。新型城镇化要提高精细化管理和服务水平，让人民群众享有更高品质的生活，而城市服务精细化则成为物业服务企业跨界发展的切入点。在持续推进以人为核心的新型城镇化过程中，物业服务行业将在城市服务及区域协调发展方面贡献更多力量。

报告提出，“稳步实施城市更新行动，推进‘平急两用’公共基础设施建设和城中村改造，加快完善地下管网，推动解决老旧小区加装电梯、停车等难题，加强无障碍、适老化设施建设，打造宜居、智慧、韧性城市。”城市更新是城镇化发展的必然过程，是推动城市高质量发展的重要手段。去年中央经济会议就提出，“实施城市更新行动，打造宜居、韧性、智慧城市。”“加快推进保障性住房建设、‘平急两用’公共基础设施建设、城中村改造等‘三大工程’”。住房和城乡建设部部长倪虹介绍，“城市更新的目的就是让城市更宜居、更韧性、更智慧，让人民群众生活在城市里能够更舒心、更安心、更幸福。政府工作报告提出要稳步实施城市更新行动，稳步就是稳中求进、以进促稳、先立后破。”城市体检要坚持目标导向，解决三个重点问题。第一个是民生工程，第二个是里子工程，第三个是安全工程。下一步，物业服务企业应协同参与城市更新，在“三大工程”建设的后续管理服务中拓展行业增量市场。城镇老旧小区改造是满足人民群众美好生活需要的重大民生工程和发展工程，而建立物业管理长效机制是巩固老旧小区改造成果的重要抓手。2020 年 7 月，国务院办公厅《关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》发布，要求充分发挥社区党组织的领导作用，统筹协调社区居民委员会、业主委员会、产权单位、物业服务企业等共同推进改造。

打造智慧城市将带动智慧社区的建设，促进智慧物业的转型升级。2020 年 12 月，住房和城乡建设部等六部门印发《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据等技术，提升物业智慧管理服务水平；2020 年 12 月，住房和城乡建设部等十部门印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台，提升物业智慧管理服务水平；2022 年 5 月，民政部等九部委发布《关于深入推进智慧社区建设的意见》的通知。推进智慧社区综合信息平台与城市运行管理服务平台、智慧物业管理服务平台、智能家庭终端互联互通和融合应用，提供一体化管理和服务。中国智慧社区市场规模近万亿元，广阔的市场规模为智慧物业的发展提供了一片“蓝海”。高效能的社区管理服务平台将打开市场需求空间。一个集智慧物业、智慧政务、智慧家居、智慧公共服务于一体的高效能社区管理服务平台是智慧社区建设的关键。智慧社区平台可以将物业服务企业与业主紧密地联系在一起，物业服务企业可对小区进行高效管理，并可对业主的需求及时响应，与此同时，业主可更好地享受物业服务，这是减少社区服务者负担、提高服务效率、推动社区居民生活便利化智慧化的重要基础，是智慧社区建设者所必须投入的成本。未来，随着全国智慧社区建设数量的增加，对智慧社区平台的需求也将逐渐增加。物业管理行业应充分利用科学技术的进步和社会资本的助力，不断向智慧服务转型升级。

四、切实保障和改善民生

报告提出，“坚持以人民为中心的发展思想，履行好保基本、兜底线职责，采取更多惠民生、暖民心举措，扎实推进共同富裕，促进社会和谐稳定，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。”去年中央经济工作会议也指出，“要坚持尽力而为、量力而行，兜住、兜准、兜牢民生底线。”物业行业与居民生活息息相关，属于重要的民生行业。物业服务企业应坚持以人民为中心，努力提供专业、及时、细致的物业管理服务，从有效解决群众身边的一件件“关键小事”做起，及时解决群众反映强烈的难点、堵点、痛点问题，着力解决社区群众的“急难愁盼”问题，继续在保障和改善民生方面做出贡献，尽力而为兜住民生底线。

报告提出，“落实和完善稳岗返还、专项贷款、就业和社保补贴等政策，加强对就业容量大的行业企业支持。”就业是最大的民生，物业服务企业应提高政治站位，发挥劳动密集型行业在解决重点群体就业方面的积极作用，充分履行自身在稳就业保民生方面的责任和担当。

报告提出，“适应先进制造、现代服务、养老照护等领域人才需求，加强职业技能培训。”物业管理行业普遍存在人力资源质量偏低、高素质人才缺失等人力资源结构性问题，应借势借力打造满足物业管理职业技能需求、目标导向的线下实训基地和线上培训平台，用足政策支持的同时，培育物业企业转型升级所需新技能人才。

报告提出，“加强城乡社区养老服务网络建设。加大农村养老服务补短板力度。加强老年用品和服务供给，大力发展银发经济。”银发经济是向老年人提供产品或服务，以及为老龄阶段做准备等一系列经济活动的总和，涉及面广、产业链长、业态多元、潜力巨大。2024 年 1 月，国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，这是我国首个以“银发经济”命名的政策文件。根据文件精神，物业服务企业可以提供一系列养老服务：发展老年助餐，面向社会开展老年助餐服务；开展居家养老上门服务，提供生活照料、医疗服务以及精神关爱服务；发展社区嵌入式服务设施；开发社区老年旅游产品；开展居家适老化改造，推进物业区域共用部位及住户室内无障碍建设；推动老旧小区加装电梯、家庭配备智能安全监护设备。

五、维护国家安全和社会稳定

报告提出，“着力夯实安全生产和防灾减灾救灾基层基础，增强应急处置能力。扎实开展安全生产治本攻坚三年行动，加强重点行业领域风险隐患排查整治，压实各方责任，坚决遏制重特大事故发生。”物业管理领域充斥着无处不在的安全风险。近期，一些重大安全生产事故凸显了物业服务企业在安全生产方面的薄弱环节：哈尔滨私拆承重墙事件暴露了物业服务企业在装修管理上的漏洞；“4.18”北京长峰医院重大火灾事故导致 29 人死亡，暴露了管理方在消防设施维护管理方面的严重问题；南京“2.23”电动自行车火灾事故致 15人遇难，引发全社会关注，物业服务企业也恐难辞其咎。安全生产警钟长鸣，安全责任重于泰山。物业管理行业应当坚守安全红线，在安全理念、安全责任、安全标准、安全科技、安全素质等方面补短板、强弱项，不断提升本质安全水平。物业服务企业应着力加强装修管理、高空抛坠物防范、新能源汽车和电动自行车违规停放以及充电等重点事项安全管理，突出大型商业综合体、商场、餐饮店、医院学校、养老院、高层建筑等社会面消防重点单位的消防保障。应以案为鉴，举一反三，提高风险隐患排查整改质量、提升发现问题和解决问题的意识和能力水平，消减重大安全风险、消除重大事故隐患，努力为社区安全和谐和社会稳定发展贡献行业担当。

报告提出，“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，推进矛盾纠纷预防化解，推动信访工作法治化。”诞生于20 世纪 60 年代的枫桥经验，经过不断发展，形成了具有鲜明时代特色的“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”的枫桥新经验。习近平总书记曾多次强调，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，把准群众诉求，及时解决基层群众的困难和矛盾。