各县、区人民政府，市政府各工作部门：

《惠州12345政务服务便民热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

惠州市人民政府办公室

2023年8月30日

全文：

惠州12345政务服务便民热线管理办法

第一条为规范惠州12345政务服务便民热线（以下简称惠州12345热线）的运行管理工作，提高惠企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《广东省12345政务服务便民热线管理办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法所称的惠州12345热线是指惠州市人民政府设立的非紧急类政务服务便民热线平台，通过12345语音电话及互联网等为自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）提供政务咨询、办事服务、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等“7×24小时”全天候服务。

第三条市政务服务数据管理局是市12345热线管理机构，负责统筹指导市12345热线规划建设、运行管理等工作；负责诉求事项的接听、受理、登记、解答、转交办、复核、回访、催办、督办、考评等工作。

各县（区）人民政府（管委会）负责统筹本县（区）热线诉求事项的办理、答复、转交办、复核、回访、催办、督办、考评等工作。

第四条市、县（区）人民政府（管委会）有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等为诉求事项承办单位（以下简称承办单位），按照法律、法规规定和本单位的法定职责负责诉求事项的办理、答复工作，协助惠州12345热线做好政策法规、业务知识库建设维护等工作，并对办理行为、答复内容和办理结果负责。

第五条惠州12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式。

建立惠州12345热线与110、119、120等紧急热线、热线分中心、双号并行单位及水电气等公共服务热线的联动和会商交流机制。

第六条建立惠州12345热线联席会议制度，统筹协调解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点问题，督促指导有关单位落实诉求处置工作。

第七条惠州12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

惠州12345热线不受理事项如下：

（一）不属于我市行政管辖范围内的事项；

（二）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序的事项；

（三）已进入信访渠道的事项；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项；

（六）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新情况、新内容补充，仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；

（七）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

第八条惠州12345热线受理诉求应耐心接听解答、客观全面登记，按规范录入业务系统。诉求人应当如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。

对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，市12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法移交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第九条惠州12345热线对受理的诉求事项实行分类处理。

（一）咨询类事项，根据热线知识库内容能即时解答的应即时答复；不能即时解答的，转派至承办单位办理；

（二）求助、投诉、举报和意见建议类事项，根据诉求事项类别、诉求内容、行政区域、部门职责、行业领域等，转派至相应承办单位办理。

第十条惠州12345热线实行首接负责制。惠州12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位落实“接诉即办”，依职责分类办理。

（一）承办单位确认属于本单位职责范围的，应依法履行职责，及时办理诉求事项；

（二）承办单位确认不属于本单位职责范围的，应说明退回理由和依据，申请退回；

（三）承办单位确认依照本办法属于不予受理范围的，应当依法依规告知诉求人不予受理及其依据。对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向惠州12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。

第十一条惠州12345热线实行诉求事项限时签收办理制。承办单位应及时确认签收并分类限时办结。

（一）属于职责范围内的事项，应当在1个工作日内确认签收。咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办结；求助、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办结；投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办结；国家、省政务服务平台通过惠州12345热线交办的事项，按国家、省有关规定办理；

（二）不属于职责范围内的事项，应在1个工作日内说明理由依据，并提出改派意见申请退回；经市12345热线管理机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算；

（三）制订突发事项清单并进行动态调整，对突发事项清单内的诉求实行快速响应、即时办理；涉及重大安全隐患、社会稳定等突发诉求类事项，承办单位应接到事项起1个小时内抵达现场，1个自然日内应急处置，3个工作日内办结；无法及时处置完成的，可报告阶段性应急处置情况，无特殊原因不得延误；

（四）因诉求事项复杂、办理难度大、诉求人补充新内容以及发生自然灾害等特殊情况，承办单位无法按期办理的，可以向市12345热线管理机构提出延期办理申请；延期办理申请不超过2次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同；承办单位延期两次后仍无法按时办结的，应主动向诉求人说明情况，在12345热线系统注明阶段性办理进展、无法按时办结原因、后续处置计划、答复诉求人情况、诉求人意见等内容后再提交申请办结。

涉及重大紧急和重大安全隐患事项，原则上不得申请延期。

第十二条诉求办理完毕，承办单位应向市12345热线管理机构提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回重新办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。办结申请需符合以下要求：

（一）回复内容具体、简洁明了，不能简单罗列法律法规，避免生硬晦涩、答非所问；

（二）回复内容充分响应诉求人，包括但不限于诉求回应、办理单位、办理时间、办理方式、协调处置经过、意见建议、办理结果、解释指引等；

（三）因客观条件限制等导致诉求事项未完全办结的，应注明原因、办理进展及后续计划等，向诉求人做好解释说明。

承办单位应当保存通话记录、书面信函、电子邮件、音视频等答复诉求人的记录，形成可查询、可追溯的证据材料或档案。诉求人反映承办单位虚假办理诉求事项的，承办单位应提供相关证明材料。无法提供的，视为虚假办理，并按规定追究责任。

第十三条市12345热线管理机构对承办单位的退回申请进行审核。下列情形，退单审核不予通过：

（一）诉求事项明确全部或部分属于该承办单位职责范围的；

（二）符合退回条件但承办单位自签收后未在1个工作日内退回或退回时未注明退回理由和依据的；

（三）登记内容、文字存在瑕疵但不影响后续办理的；

（四）部分登记内容与客观情况不完全相符但承办单位可根据客观情况进行办理的；

（五）诉求人已提供事项的基本情况或线索，承办单位可进一步了解或核实办理的；

（六）热线知识库知识点无法完整答复诉求人但承办单位以热线已有知识内容为由退回的；

（七）上级领导、有关部门或联席会议协商指定承办单位的；

（八）其他依法依规应当办理的情形。

第十四条诉求人向惠州12345热线发起撤诉，诉求事项工单未转派至承办单位的，由惠州12345热线直接登记撤诉并办结归档。诉求事项工单已转派至承办单位的，由承办单位退回至惠州12345热线，由惠州12345热线统一登记撤诉并办结归档。诉求事项办理过程中，诉求人向承办单位提出撤诉的，承办单位应引导诉求人向惠州12345热线发起撤诉申请。

诉求人在国家、省有关平台反映并通过惠州12345热线流转的诉求事项需要撤诉的，惠州12345热线、承办单位应引导诉求人向原诉求平台发起撤诉申请。

第十五条涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，根据事项管辖权限，由市12345热线管理机构、县（区）人民政府（管委会）负责热线工作部门召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应当遵照办理，不得退回工单。

第十六条诉求事项已依法依规办理，诉求人仍不满意或重复投诉的，承办单位可在重办环节说明已依法依规履行职责、办理诉求的情况、诉求救济途径、意见建议等。惠州12345热线根据承办单位的履责意见做好解释、引导工作，原则上不再受理转派。

第十七条惠州12345热线按照国家、省市热线归并优化要求，设立专家座席，相关单位应当落实专家驻场服务，对诉求人开展政策解读、答疑解惑，指导惠州12345热线按照行业规范做好接诉服务工作。

第十八条市12345热线管理机构及承办单位应遵循完整准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护热线知识库。

市12345热线管理机构负责知识库系统建设运维，协调承办单位落实知识内容上传、更新维护等工作。制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等标准及系统操作指引，规范知识库信息数据录入标准，对承办单位提供的知识内容进行形式审核。

承办单位应当及时更新知识库内容，按以下要求向惠州12345热线报送信息：

（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；

（二）知识内容原则上应当明确法律法规和政策依据、适用范围、适用主体、适用条件、常见问题解答等；涉及提交资料的，应明确资料线上线下获取途径、资料填写说明、资料样例等；

（三）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或配套政策解读；在正式发布之日，同步将正式政策文件上传热线知识库；

（四）对于重大事件、突发事件，应及时报送应答口径，回应群众关心关切。

第十九条惠州12345热线建立常态化数据分析研判机制，动态监测和分析诉求数据，及时发现社情民意集中反映的共性问题，为各级政府部门科学决策、精准施策提供依据。

第二十条建立健全惠州12345热线信息安全保障机制。市12345热线管理机构、县（区）人民政府（管委会）负责热线工作部门、承办单位和经办工作人员等应当严格遵守保密制度，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，严格落实信息安全责任，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他不宜公开的内容。

第二十一条建立惠州12345热线社会监督机制，开展惠州12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。

评价分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

对评价为不满意和非常不满意的事项，市12345热线管理机构通过电话、网络或短信等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经市12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。

第二十二条市12345热线工作效能纳入市依法行政年度绩效考核指标体系，市12345热线管理机构按照相应考核评价标准向有关绩效考核组织部门提供相应指标数据。诉求事项办理情况纳入营商环境工作清单和数字政府改革建设工作内容。

行政调解类、执法办案类应依法依规处置，不片面追求满意率。

第二十三条建立惠州12345热线与党委巡察、纪检监察等联动机制。市12345热线管理机构联合有关部门对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，交由有关部门依纪依法处理。

第二十四条惠州12345热线设立领导接听专席，邀请市、县（区）领导及承办单位负责同志现场接听诉求人诉求，为诉求人排忧解难。惠州12345热线邀请人大代表、政协委员、社会公众等走进12345热线，接受人大代表、政协委员及社会公众监督。

第二十五条惠州12345热线考核评价标准、知识库管理细则等，由市12345热线管理机构另行制定和实施。承办单位可参照本办法，制定本单位12345热线接诉处置工作制度。

第二十六条本办法所称的热线分中心，是指根据国家有关规定，在本市设立的非紧急类政务服务便民专线，采用设分中心的形式归并到惠州12345热线的单位。本办法所称的双号并行单位，是指在本市设立的非紧急类政务服务便民专线，以双号并行并保留原专线号码形式归并到惠州12345热线的单位。

第二十七条本办法自2023年9月1日起实施，有效期3年。